En el ámbito de la hostelería hay muchos conceptos que es importante conocer, los cuales van apareciendo con el tiempo y, en definitiva, tienen como objetivo ayudarnos a encontrar las mejores respuestas a todas las dudas y problemas que van surgiendo a lo largo de nuestra carrera. Es por ello que en esta ocasión nos vamos a centrar en el no show en hostelería, un anglicismo que es muy importante conocer sobre todo debido a su creciente impacto en el ámbito de la restauración en los últimos años.
Significado de no show en hostelería
El no show en hostelería es un concepto que se hereda del no show hotel, el cual hace referencia a un fenómeno que ha crecido de manera muy significativa en los últimos años y que puede llegar a ser muy perjudicial para cualquier tipo de restaurante, muy especialmente aquellos que tienen una carta con precios más elevados.
Básicamente, el no show se refiere a cuando el cliente realiza una reserva en nuestro establecimiento pero al final no acude sin avisar con antelación, lo que significa que el restaurante se queda con una mesa libre a la que no consigue sacar partido durante el servicio.
El impacto negativo del no show en tu negocio
El no show en hostelería produce un doble impacto negativo de gran importancia que implica:
• Impacto económico: al no utilizar la mesa, pierdes el beneficio que podrías haber obtenido a partir de ella, algo especialmente importante si además tienes gente esperando y no la puedes sentar por haber sido reservada.
• Impacto en tu imagen: si hay gente esperando, el hecho de que hay una mesa libre y nos utilice, crea mala imagen, y en el caso de que no haya gente esperando por ejemplo porque la mesa está reservada y se han tenido que marchar a otro restaurante, tener una mesa vacía siempre crea la sensación de que quizás el restaurante no es tan bueno como debería.
Principales razones por las que se produce el no show en hostelería
Vamos a determinar cuáles las principales razones por las que generalmente se produce el no show en hostelería:
• Muchas personas experimentan un gran estrés en la actualidad, lo cual les lleva a tener dificultad a la hora de cuadrar las citas o incluso para recordarlas.
• Hay clientes que asumen que tienen todos los derechos y ninguna obligación en relación con los comercios que visitan, de manera que no le dan importancia a la reserva realizada, y por ello tampoco se preocupan por avisar si no van a acudir.
• También encontramos clientes que no saben qué les va a apetecer o dónde se van a dirigir para comer o cenar, de manera que realizan varias reservas para elegir más tranquilamente después, lo cual causa un grave perjuicio a muchos locales a la vez.
• La gente cada vez es más egoísta, y si no sufre ningún tipo de penalización, disfruta abusando de los servicios que se le ofrecen.
Los mejores trucos para evitar el no show en hostelería
Ante el no show en hostelería, es importante estar preparado, y por ello existen algunos trucos, la gran mayoría heredados del no show hotel que pueden resultar muy útiles para reducir su impacto:
• La confirmación de la reserva: puedes pedir que el cliente confirme la reserva como condición obligatoria para seguir manteniéndola.
• Envío de un recordatorio: también pode ser interesante enviar un recordatorio de que tiene una reserva preparada.
• Tiempo de reserva: también puede ser interesante estipular un tiempo máximo para la reserva, es decir, es normal que los comensales se puedan retrasar por diferentes circunstancias, pero para evitar perder el servicio o servicios que podemos dar en dicha mesa, se puede establecer un tiempo máximo como por ejemplo media hora, tras el cual, la reserva se cancela automáticamente y la mesa pasa a estar de nuevo libre.
• Simplificar la cancelación de la reserva: hacer que la cancelación de la reserva sea rápida y sin compromiso es una buena forma de evitar el no show. Por ello, te recomendamos que ofrezcas diferentes sistemas como puede ser a través de correo electrónico, a través de la página, mediante una llamada, a través de una aplicación de tu restaurante o cualquier otro que se pueda ocurrir.
• Fianza para prevenir el no show: otra alternativa cada vez más adoptada es la de exigir una fianza para la reserva, la cual se descuenta de la factura final una vez los comensales hayan terminado. En este caso es muy importante explicar las razones de la fianza para evitar suspicacias, y aun así es una solución algo arriesgada.
• La lista negra: se recomienda crear una lista negra con aquellas personas que hacen reservas y luego no avisan. Se les pueden dar algunas oportunidades, y siempre previo aviso para que entiendan el grave perjuicio que causan sino cancelan o acuden a la reserva.
• Promociones de fidelización: a través de las promociones de fidelización, por una parte podemos premiar a nuestros clientes, mientras que por otra también nos podemos sancionar de una forma bastante aceptable, de manera que si por ejemplo ofrecemos puntos en función del gasto que hayan hecho hasta la fecha, también se les pueden retirar si reservan y no acuden ni avisan con antelación.
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